un reto de adopción, no de tecnología

Vivimos un momento apasionante en el sector energético y en los servicios públicos esenciales (utilities). La transición hacia un modelo más sostenible y digital ya no depende únicamente de las grandes inversiones en infraestructuras o en nuevas fuentes de energía: depende también en gran medida de la forma en que los consumidores adoptan y utilizan la tecnología.

La inteligencia artificial (IA) está llamada a desempeñar un papel esencial en esta transformación. No hablo sólo de algoritmos que optimizan procesos, sino de herramientas que ayudan a cada persona a gestionar su consumo, entender mejor su impacto y tomar decisiones más conscientes basadas en datos reales. Y lo más revelador es que los consumidores ya están preparados para dar este paso.

En Cognizant hemos querido medir esa predisposición real mediante el AI Inclination Index, elaborado a partir del estudio New minds, new markets, y los resultados muestran algo muy claro: en los ámbitos de la energía y utilities, la inclinación a utilizar IA es más alta que en otros sectores.

Los jóvenes y los perfiles digitales marcan el camino

Según las conclusiones del estudio, los consumidores más jóvenes —entre 18 y 34 años— y aquellos con mayor capacidad económica son los más abiertos a experimentar con IA aplicada a servicios energéticos. No sorprende: son nativos digitales, están acostumbrados a interactuar con asistentes virtuales y valoran la personalización. Para ellos, la IA no es un añadido, sino una expectativa.

El aprendizaje convence, la compra y el uso generan dudas

Un dato especialmente interesante del índice es que, durante la fase de aprendizaje (Learn), la predisposición hacia la IA en productos de energía y servicios públicos es casi perfecta. Es decir, a la hora de informarse, comparar o entender sus opciones, el consumidor abraza la tecnología sin reservas.

El panorama cambia cuando llega el momento de la compra (Buy), donde la confianza se reduce. Y desciende aún más en la fase de uso (Use), con caídas que se explican por factores como el coste de ciertas soluciones, la complejidad técnica o las dudas sobre privacidad de datos.

Este contraste revela una verdad incómoda: la tecnología despierta interés, pero aún no siempre genera confianza.

Hacia una IA más inclusiva y cercana

Creo firmemente que la clave está en diseñar experiencias donde la tecnología no eclipse la relación humana, sino que la potencie. La IA conversacional —chatbots y asistentes de voz— es un ejemplo perfecto: bien implementada, puede convertirse en el puente entre la complejidad técnica y la sencillez que el consumidor espera.

También es fundamental pensar en aquellos que no se sienten tan cómodos con los últimos avances tecnológicos. Para ellos, la IA debe complementarse con acompañamiento humano, para que nadie quede fuera de la transición digital de los servicios básicos. Y aquí hay otro punto esencial: los consumidores no quieren ecosistemas cerrados. Esperan que sus agentes digitales —asistentes personales, apps integradas— funcionen de manera interoperable, sin importar quién los provea.

Conclusiones para el sector

El AI Inclination Index confirma que la adopción de IA en energía y utilities será desigual si no se tienen en cuenta algunos factores críticos. La privacidad de los datos es una preocupación creciente, sobre todo en ámbitos como la movilidad eléctrica. Además, la brecha generacional es evidente: los consumidores mayores muestran una predisposición mucho menor que los jóvenes, lo que obliga a diseñar estrategias inclusivas.

Por eso, las compañías del sector deben enfocarse en tres prioridades claras: garantizar la interoperabilidad de sus servicios con los agentes digitales personales que los consumidores ya utilizan; ofrecer experiencias sencillas y personalizadas basadas en IA conversacional; y trabajar en la confianza, combinando automatización con acompañamiento humano cuando sea necesario.

Una oportunidad para España

En nuestro país, donde el autoconsumo residencial se acelera, la electrificación del transporte crece y la regulación europea marca estándares estrictos de privacidad y seguridad, tenemos una oportunidad única. Aprovechar la predisposición hacia la IA en energía significa no sólo optimizar el consumo, sino también empoderar a los ciudadanos para que tomen un papel activo en la transición energética.

Y aunque en España el debate está muy centrado en la electricidad, no debemos olvidar que la innovación de la IA tendrá también impacto en otros servicios públicos, como el gas o el agua. Integrar estas soluciones de manera inclusiva y transparente será clave para que la transformación digital beneficie a toda la sociedad.

Los próximos años serán decisivos. Habrá compañías que se limiten a introducir tecnología, y otras que entiendan que lo esencial es ganarse la confianza de las personas. Yo estoy convencida de que aquellas que se apoyen en ambos pilares serán las que lideren el futuro de la energía y las utilities en España y, al hacerlo, impulsen un futuro más sostenible e inteligente para todos.

Ana Belén González Bartolomé, responsable de Manufacturing, Logistics, Energy, and Utilities para España, Portugal e Italia en Cognizant. (Linkedin)